Data de publicação: Sábado, 22/09/2012
Jornal do Commercio (PE)
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sexta-feira, 28 de setembro de 2012
quinta-feira, 27 de setembro de 2012
Operadoras deverão criar Ouvidorias para melhorar atendimento
Data de publicação: Terça-feira, 11/09/2012
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) coloca em consulta pública a partir do dia 18 de setembro de 2012 a proposta de resolução normativa que determina às operadoras de planos de saúde a criação de Ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais. O objetivo da medida é de criar um canal de relacionamento da empresa com os beneficiários e permitir a melhoria na mediação de conflitos.
De acordo com a ouvidora da ANS, Stael Riani, a resolução trará resultados positivos para os clientes e para as próprias empresas por reduzir a judicialização de conflitos e agilizar a solução de problemas. "A maior parte dos problemas que chegam na ANS não são difíceis de se resolver. São questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração", afirma Stael.
Segundo a ouvidora, as operadoras deverão avaliar suas demandas nas relações com os clientes a fim de dimensionar a estrutura das Ouvidorias para tornar esse novo canal eficiente e não apenas criar essa estrutura para cumprir uma mera determinação legal. Ao criar as Ouvidorias, afirma Stael, as operadoras passam a ter uma forma privilegiada de tomar conhecimento dos problemas com os clientes e achar soluções muitas vezes a um custo mais baixo do que em processos mais onerosos de mediação de divergências.
As Ouvidorias terão ainda um papel diferente dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que exercerão uma função complementar à nova estrutura. Enquanto a Ouvidoria subordina-se diretamente à presidência da instituição e trabalha na compreensão dos problemas na perspectiva de quem usa o serviço, o SAC geralmente é subordinado à Gerência de Logística e tem soluções padronizadas para situações usuais.
De acordo com a proposta de resolução normativa, as Ouvidorias que serão criadas pelas operadoras deverão ter estrutura específica, com titular designado especialmente para este fim. Deverão também contar com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe mínima de trabalho compatível com o fluxo de demandas, capaz de dar respostas de modo conclusivo sobre a existência ou não de direito do beneficiário em um prazo de até sete dias úteis. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.
A consulta pública estará aberta para receber sugestões de qualquer instituição, empresas e pessoas físicas no período de 18 de setembro a 18 de outubro de 2012.
Confira também:
Minuta de RN
Exposição de Motivos
Consulta Pública 50/2012
De acordo com a ouvidora da ANS, Stael Riani, a resolução trará resultados positivos para os clientes e para as próprias empresas por reduzir a judicialização de conflitos e agilizar a solução de problemas. "A maior parte dos problemas que chegam na ANS não são difíceis de se resolver. São questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração", afirma Stael.
Segundo a ouvidora, as operadoras deverão avaliar suas demandas nas relações com os clientes a fim de dimensionar a estrutura das Ouvidorias para tornar esse novo canal eficiente e não apenas criar essa estrutura para cumprir uma mera determinação legal. Ao criar as Ouvidorias, afirma Stael, as operadoras passam a ter uma forma privilegiada de tomar conhecimento dos problemas com os clientes e achar soluções muitas vezes a um custo mais baixo do que em processos mais onerosos de mediação de divergências.
As Ouvidorias terão ainda um papel diferente dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que exercerão uma função complementar à nova estrutura. Enquanto a Ouvidoria subordina-se diretamente à presidência da instituição e trabalha na compreensão dos problemas na perspectiva de quem usa o serviço, o SAC geralmente é subordinado à Gerência de Logística e tem soluções padronizadas para situações usuais.
De acordo com a proposta de resolução normativa, as Ouvidorias que serão criadas pelas operadoras deverão ter estrutura específica, com titular designado especialmente para este fim. Deverão também contar com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe mínima de trabalho compatível com o fluxo de demandas, capaz de dar respostas de modo conclusivo sobre a existência ou não de direito do beneficiário em um prazo de até sete dias úteis. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações complexas ou excepcionais.
A consulta pública estará aberta para receber sugestões de qualquer instituição, empresas e pessoas físicas no período de 18 de setembro a 18 de outubro de 2012.
Minuta de RN
Exposição de Motivos
Consulta Pública 50/2012
quarta-feira, 26 de setembro de 2012
Negativa de cobertura solicitada pelo beneficiário deverá ser feita por escrito pelas operadoras de plano de saúde
As negativas de autorização para procedimentos médicos, como exames consultas e cirurgias, deverão ser feitas por escrito pelas operadoras de planos de saúde, sempre que solicitadas pelo beneficiário. E a resposta poderá ser dada por correspondência ou por meio eletrônico, conforme sua escolha.
A proposta de normativo será submetida à consulta pública pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O objetivo é regulamentar a prestação de informação aos beneficiários acerca da negativa de autorização dos procedimentos solicitados pelo médico assistente. O tema também reflete uma preocupação demonstrada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
As operadoras de planos de saúde deverão informar ao beneficiário, em linguagem clara e adequada, e no prazo máximo de 48 horas, o motivo da ausência de autorização do procedimento, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique. Nos casos de urgência e emergência a comunicação deverá ser imediata.
Segundo Mauricio Ceschin, Diretor Presidente da ANS, “quando um beneficiário faz uma solicitação, a operadora tem prazos máximos para liberar ou negar aquele pedido, dando as pertinentes informações”.
Se a operadora deixar de informar por escrito os motivos da negativa de cobertura previstos em lei, sempre que solicitado pelo beneficiário, a multa será de R$ 30 mil.
A consulta pública estará aberta para receber sugestões da sociedade no site da ANS do dia 27 de setembro até o dia 26 de outubro.
A proposta de normativo será submetida à consulta pública pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O objetivo é regulamentar a prestação de informação aos beneficiários acerca da negativa de autorização dos procedimentos solicitados pelo médico assistente. O tema também reflete uma preocupação demonstrada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ).
As operadoras de planos de saúde deverão informar ao beneficiário, em linguagem clara e adequada, e no prazo máximo de 48 horas, o motivo da ausência de autorização do procedimento, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifique. Nos casos de urgência e emergência a comunicação deverá ser imediata.
Segundo Mauricio Ceschin, Diretor Presidente da ANS, “quando um beneficiário faz uma solicitação, a operadora tem prazos máximos para liberar ou negar aquele pedido, dando as pertinentes informações”.
Se a operadora deixar de informar por escrito os motivos da negativa de cobertura previstos em lei, sempre que solicitado pelo beneficiário, a multa será de R$ 30 mil.
A consulta pública estará aberta para receber sugestões da sociedade no site da ANS do dia 27 de setembro até o dia 26 de outubro.
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